房产经纪人李旭文：闭上眼睛去感受，帮助视障客户构建家的模样

　　对于房产经纪人来说，成交开单是值得开心的时刻。可是，在昆明中环言诚时光悦城店经纪人李旭文的记忆里，几次服务视障客户并成功开单的经历，却让他喜忧参半——喜的是，帮助视障客户实现了有个家的夙愿；忧的是，感受到了沉甸甸的托付感，因为客户买的是期房，不到交房那一刻，他都一直悬着心。说到动情处，李旭文声音还有一些哽咽，可能只有经历过帮助视障客户看房、跑贷款、签约的人才能知道，这其中有多少感慨与心酸。

　　闭上眼睛亲身体会视障客户需求

　　李旭文几次接触到视障客户，有偶然性也有必然性。当时，他刚入职链家不久，一位女客户联系到他。这位客户的爱人是视障人士，夫妻两人一起开了间盲人按摩店。因为店离得不远，夫妻俩又对房子问题有很多不了解的地方，李旭文就经常去这家店和他们聊天。经过反复沟通，终于确定了夫妻俩的需求，又经过一个多月的多次带看，他终于帮助夫妻俩找到了满意的房子。因为女客户本身视力正常，这次买房子并没有经历太多困难。

　　客户一家很信任李旭文，就把自己同样有买房需求的视障朋友介绍给了他。这一次，李旭文面对的任务是，帮助两位全盲的客户寻找同小区的两套房子，这一任务的难度陡然上升。

李旭文带客户在样板房中查看小区周边环境

　　为了更好地理解视障客户的需求，他想了个办法——自己闭上眼睛，亲身感受房间里哪些设置对视障人士是友好的，哪些不是。李旭文说，只有自己去体会在一团黑的情况下会遇到什么，才能明白怎么去跟客户讲清楚这个房间的户型和分区，帮助构建客户心中家的模样。

　　带着两位视障客户实地看房的经历，让李旭文记忆犹新。在去实地看样板间时，他和另一位同事搀扶着两位客户进入房间，一边慢慢走着，一边介绍房子的户型动线、功能分区和各个房间的面积。两位客户用手摸着墙壁，去感受房间的布局。李旭文回忆，那次看房，最让他和同事挂心的是要保证两位客户的安全，尤其需要注意的是，样板间的每个房间都有门，所以当看完一个房间出门到另一个房间的过程中，需要格外注意保护客户不要受伤。李旭文说，两位视障客户一个拉着另一个的衣角，其中一个又紧紧拉着李旭文的衣角，就这样转遍了整个房间。

　　在确定好房子后，李旭文在签约、转账等环节也遇到了挑战。顺利到签约阶段时，李旭文需要和客户交代清楚合同上的内容，扶着客户的手完成签字。在给开发商线上转账时，李旭文还差点被银行工作人员误以为是骗子。因为这位客户看不清自己的银行卡，无法进行操作，就把银行卡给李旭文，还告诉了他密码，让李旭文帮忙转账。银行工作人员看到了，就反复与这位视障客户确定李旭文的身份，最后在银行工作人员、视障客户一起在场的情况下，李旭文才帮客户完成了转账付款。

　　遗憾的是，另一位视障客户没能申请下来贷款，所以最后没能成功买房。李旭文解释，因为视障客户开按摩店的收益并不稳定，所以很多家银行都婉言拒绝了提供贷款。不过这位客户和李旭文说，以后如果有新的贷款政策可以购房，要第一时间联系他。

　　签约结束不是服务的终点

　　为3位视障客户服务的经历，让李旭文深深体会到，视障人士多想有个家。只要在预算和交通成本可以接受的范围内，他们对户型等其它客户在意的条件并没有过高要求。在采访中，李旭文讲到过往的经历，依然十分感慨，话语中流露出对这几位视障客户满满的牵挂。

　　实际上，在签约结束后，李旭文一直没有停止过继续为客户服务。因为两位视障客户买的是期房，所以特别关心什么时候能交房，于是两位客户每天都会给他发语音询问。李旭文就一直给开发商打电话，每天都会打一个，询问房子建设的情况。他那段时间晚上都睡不着觉，因为看到视障客户为了买房，有的拿出了十几年甚至几十年辛苦积攒的积蓄，李旭文感受到了深深的压力。好在，第一位视障客户的房子已经交房了，另一位的房子年底也会交付。李旭文说，直到交房那一刻，他心里的大石头才能落地，这比他自己买房都让他揪心。

　　来自视障客户的信任，让李旭文在开心的同时，也感受到强烈的责任感。李旭文觉得，其实不管是对待视障客户还是普通客户，经纪人与客户之间信任的建立过程，就像桥梁搭建的过程，专业是基础、真诚是支撑、用心是整体。多一些换位思考，就能多一分对对方的理解，交流也能更加顺畅。

　　设身处地地理解客户的感受，让李旭文能够更快理解客户需求，进而拿出更适合客户的方案；长期坚持的真诚沟通，让他赢得了越来越多客户的信任。李旭文常常提到一句话：“人心都是肉长的”，他觉得，以心换心才能更快走进客户内心。房产经纪人不仅要做买卖房子的中间人，更要做靠真诚和用心服务客户全方位居住需求、能够建立持久信任的社区专家。

【编辑:刘阳禾】