外卖小哥的“心事”谁来疏解?

发布时间:2024-05-20 23:46:42 来源: sp20240520

  “一些骑手发现自己存在焦虑、失眠、情绪失控等情况,却说不出具体原因”  

  外卖小哥的“心事”谁来疏解?

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  目前,外卖骑手数量达到1300万人,占新就业形态劳动者整体的15%。为帮助小哥疏解压力,工会通过设置热线等方式,为外卖小哥及其亲属提供心理健康服务。同时,专业人士建议平台多一些人性化设置。

  不久前,入行4个月的北京外卖小哥张超遭遇了“崩溃瞬间”。

  那天晚上,路滑,他的车子在送单路上一不小心翻倒在了路边,外卖箱里的水饺撒了一地。他赶紧返回餐厅重新给顾客打包了一份水饺,可是等送到时已经迟了整整30分钟。尽管做了解释,他还是在几分钟后收到了差评。

  “心里委屈,但也只能认了。”跑了一天的张超,在那一瞬间“破防”了。

  根据全国总工会发布的第九次全国职工队伍状况调查结果,目前全国新就业形态劳动者8400万人,外卖骑手数量达到1300万人,占新就业形态劳动者整体的15%。

  超时、投诉压力大,与商家、客户、保安沟通存在障碍,不被理解、职业认同感低……随着外卖小哥情绪崩溃的短视频多次冲上热搜,张超们的心理健康问题愈加受到关注。

  小哥的“心事”

  40岁的王连景在北京回龙观一带做专送骑手已有6年时间。他所在的站点,骑手平均年龄不到30岁。

  王连景告诉记者,像他这样的老骑手,一般都会顺路同时多送几单,有时刚取完餐,订单时间已经“余额不足”,不得不跟时间赛跑。“一旦超时,一单6元~7元的配送费就要被扣掉一半,遇到顾客投诉或者差评,平台还要额外扣钱。”

  除了“赶时间”的焦虑,王连景肩上的经济压力也不小。

  “多赚些钱,让家人过得更好。”这是王连景每天跑单的最大动力。他的家人都在黑龙江伊春老家生活,他是家庭的经济支柱。为了节省开支,他和几个骑手一起合租在小平房里,每月房租只要几百元,平时吃饭也会选择骑手半价的优惠商家。

  为了能多送几单,他从早上6点上线,一直干到晚上才下线,只在吃饭时休息20~30分钟。这样一天下来,能送出70~80单、收入400元左右,他每月的收入都能超过万元。

  王连景对区域内的送餐路线早已了然于胸,每天送餐几乎不用导航,和商家、客户沟通也颇有心得。不过他坦言,熟记线路图、优化配送顺序、学习沟通技巧、应对突发状况,这些配送工作中最有技术含量的部分,对新骑手来说压力不小。

  20岁的张超也有自己的“心事”,他性格内向,每天送完餐就回到出租房休息,不知道什么时候才能找到女朋友。

  采访中,多位外卖骑手还表达了一种担心:平台一直在控制成本,一旦对配送单价进行下调,要维持收入,就不得不延长跑单时间。

  职业认同感需要提升

  为了疏解外卖小哥的“心事”,2023年11月8日,中国财贸轻纺烟草工会启动外卖配送员心理健康专项服务活动,先后在杭州、北京、兰州、南京、成都5个城市,举办了5场心理健康服务活动。北京懋德社会工作服务中心副主任孙丽华全程参与了这次活动,在与外卖小哥面对面、一对一交流的过程中,她对小哥的心理困惑有了具体“画像”。

  孙丽华告诉记者,除了超时、投诉压力大,与商家、客户、保安等的沟通存在障碍,老带新、团队管理有困难,与家人异地缺少情感交流,个人婚恋问题难以解决等因工作压力、人际交往造成的具体困扰,一些外卖小哥还面临更为隐性的困扰。

  “一些骑手发现自己存在焦虑、失眠、情绪失控等情况,却说不出具体原因,深度了解后,他们其实对目前的工作缺乏职业认同感,对于自己和行业的未来都感到不确定。”孙丽华说。

  宋增光是首位获得全国五一劳动奖章的外卖骑手,他从骑手到站长,再到培训专员的逆袭经历,让不少骑手看到了通过送外卖“向上”的可能。

  宋增光平时经常与骑手谈心,他表示,现在外卖骑手的用工主体变成了90后、00后,他们的想法很活跃,很多人是看中了职业自由度,想挣点快钱,确实缺乏长远规划。

  “加强对骑手的思想引领,让他们有更充实的精神生活。”宋增光所在的上海普陀区,已经开展了不少针对外卖小哥等新就业形态劳动者的公益活动,包括读书分享会、文艺汇演、健康体检等,不断增强小哥对城市社区的归属感。

  整合多方力量减压

  如何更好地帮助外卖小哥疏解压力和负面情绪,帮助他们以更加健康的心态对待工作和生活?

  孙丽华表示,首先,加大宣传引导力度,让外卖小哥主动关注自己的心理健康,遇到情绪问题不要硬扛,而是求助专业人员帮助打开心结。其次,要打破“生病了”才需要心理咨询的错误认知。在咨询现场,孙丽华和同事们能明显感到,有的外卖小哥因为有顾虑,不好意思上前咨询。

  “平台多一些人性化的设置,外卖骑手可能就会少一些情绪崩溃的瞬间。”孙丽华建议,平台对于送达效率的判断可以有更高宽容度;对于无法骑车进入的小区或者园区,可以在后台进行统一标注;优化反馈渠道,给外卖骑手更多申诉空间。她也希望消费者能对迟到的订单多一些理解,慎用投诉权。

  宋增光建议,平台可以通过优化培训制度或者其他方式实现效率管理目标,比如参加一定时长的培训,考核合格后可以积累积分,用积分抵扣处罚。

  多方力量也在形成合力,通过人性化方式为小哥减压。

  此次外卖配送员心理健康专项服务活动除了线下活动,线上也开通了为期1年的400心理健康热线,为外卖小哥及其亲属、子女提供心理健康体检服务。

  饿了么平台相关负责人表示,企业已联合专业心理机构,为骑手开设免费心理倾诉热线,每天10点~22点,骑手都可以拨打热线倾诉。同时,也会通过开展圆桌会、恳谈会,在部分骑士驿站举办心理讲座、专家咨询,设立运动发泄室等方式,关爱骑手身心健康。(本报记者 王维砚)

  来源:工人日报 【编辑:曹子健】